Șase acțiuni pe care membrii personalului le pot face pentru a aborda problemele clienților

Reacția naturală a majorității personalului este de a fugi cât mai curând și cât de departe poate când un client intră pentru a depune o plângere. Acest lucru este rezonabil, având în vedere că majoritatea oamenilor nu le place conflictul, dar nu vă va ajuta sau afacerea. Doar servește pentru a ispiti cumpărătorul să plece și să nu se mai întoarcă niciodată. Angajații pot urma aceste șase măsuri pentru a garanta că consumatorii primesc o rezoluție bună:

Asculta

Lasă clientul să -ți spună povestea lui. Ascultă cu atenție și acordă atenție la ceea ce spune, inclusiv cum spune el, ce subliniază și ce așteaptă. Faceți contact vizual pentru a arăta că procesați activ comentariile sale. Ascultarea îți arată că îți pasă de ceea ce are de spus.

Pune -te în locul clientului

Empatia este unul dintre cele mai puternice instrumente din arsenalul unui angajat. Probabil că ați fost în locul acelui client la un moment dat. Cum te -ai simțit? Afișarea empatiei rupe pereții și stabilește o legătură între dvs. și client.

Întreabă întrebări

Pune întrebări relevante; Acesta stabilește un dialog pe care îl puteți construi și arată că sunteți în cauză. Asigurați-vă că puneți întrebări deschise, cum ar fi: „Ce ar fi nevoie pentru a rezolva această situație?” Puneți și întrebări care vă vor oferi răspunsuri cu un singur cuvânt și vă vor oferi informații brute, mai degrabă decât sentimente sau emoții. Ați putea întreba clientul cu cine a vorbit și dacă a fost sau nu mulțumit de rezoluție.

Sugerează alternative

După obținerea informațiilor de la client, ar trebui să o prelucrați și să identificați modalități care să conducă la o soluție satisfăcătoare. Oferte de opțiuni pe care credeți că le vor atrage clientul. Fii pregătit pentru client să respingă unele dintre aceste alternative și să continue să avanseze cu alte sugestii. Aceasta ar putea fi o rambursare sau o înlocuire.

Scuza

Spune, „Îmi pare rău”, chiar dacă nu ești responsabil pentru problemă. Nu a dat vina pe altcineva. În orice caz, nu devine defensiv, deoarece aceasta nu va escalada decât situația. Nu luați reclamația personal. Scuzația pentru situație mută o întâlnire de la GRĂSE la soluții.

Rezolva problema

Utilizați ceea ce ați învățat despre situație și client, numerar în toată bunăvoința pe care ați construit -o și reîncărcați alternativele adecvate pentru a rezolva problema rapid și eficient. Ca un pas final, furnizați clientului informațiile dvs. de contact și încurajați -l să vă contacteze dacă are întrebări sau probleme persistente.

Când sunteți calm și plin de compasiune în timp ce aveți de -a face cu clienții irate, veți fi, de asemenea, încrezători și competenți. Scopul dvs. ar trebui să fie să rezolvați problema și să mențineți clientul. S -ar putea să coste compania dvs. (o sumă moderată) să rezolve problema, dar valoarea de viață a acelui client ar putea fi foarte bine mii (în valoare monetară), astfel încât rambursarea este enormă.

Acești șase pași pentru gestionarea clienților irate sunt la fel de mult despre a vă construi, precum și despre rezolvarea unei reclamații a clienților. În procesul de utilizare a acestora, veți deveni mai încrezător și veți îmbunătăți abilitățile dvs. de servicii pentru clienți, ambele fiind foarte apreciate în forța de muncă de astăzi.